Claroty 고객 지원 정책

Claroty 지원 부서에 연락하는 방법

고객은 다음 방법을 통해 Claroty 에 지원 요청을 문의할 수 있습니다.

Claroty의 지원 직접 이메일을 통해:

산업 고객: support@claroty.com

의료 서비스 고객: healthcare-support@claroty.com

고객 포털(CTD/SRA)을 통해:

고객 포털에서 On-Premise CTD/SRA 지원 티켓을 여십시오.

제품 인터페이스를 통해(xDome 만 해당):

특정 xDome 지원을 받으려면 xDome UI에서 지원 티켓을 여십시오.

지원 서비스 수준

지원은 Claroty 또는 Claroty 파트너와 함께 해당 주문서에 명시된 조건에 따라 모든 Claroty 고객에게 제공됩니다. 아래의 응답 시간은 다음에 따라 달라집니다.

• 활성 지원 계약 또는 정기가입에 대한 고객의 유지 관리

• 고객의 소프트웨어 최신 버전 유지 관리(아래 제품 수명 주기 및 버전 지원 표에 설명됨).

Claroty의 응답 시간은 아래 차트의 심각도 수준에 따라 우선 순위가 지정됩니다. 문제에 대한 시기 적절한 대응과 해결을 위해 고객의 합리적인 협조가 필요합니다. 요청된 협조를 제공하지 않으면 Claroty 가 문제를 해결하는 것이 지연되거나 방해되며, Claroty 는 그 결과 심각도 수준을 낮출 권리를 보유합니다.

SaaS 서비스 수준

Claroty의 Medigate 및 xDome 서비스는 다음 경우를 제외하고 99.5%의 시간 동안 사용할 수 있습니다.

• 매주 예정된 업그레이드(일요일 08:00 AM GMT - 일요일 오후 9:00 GMT)

• 중요한 취약성을 해결하거나 고객에게 영향을 미치는 결함을 해결하기 위한 비상 유지보수. 이는 일반적으로 < 5 분이다.

• 하드웨어 문제 및/또는 고객 환경 또는 네트워크 통신 문제로 인한 컬렉션 서버 중단

• 모든 Amazon Web Service(AWS) 다운타임 또는 예정된 유지 보수

• 고객의 사용자 또는 시스템과 Claroty 시스템 간의 네트워크 통신 문제

• 불가항력적 사건과 같이 Claroty 의 통제를 벗어난 기타 정전

• 고객의 계약 위반으로 인한 고객 중단.

Claroty의 Medigate 및 xDome 서비스는 고객이 서비스에 로그인하고 자산, 경고 또는 취약성을 조회할 수 있는 경우 사용 가능한 것으로 간주됩니다.

하드웨어 서비스 수준

Claroty 는 xDome 및 Medigate SaaS 서비스의 일환으로 운영 체제(OS) 업데이트 및 보안 패치에 대한 수집 서버를 업데이트할 책임이 있습니다.

ClarotyOS에서 실행되는 CTD 의 경우 Claroty 는 릴리스 패키지의 일부로 모든 OS 및 보안 업데이트도 제공합니다. 시스템을 보호하기 위해 이러한 업데이트를 적시에 적용하는 것은 고객의 책임입니다. 비-ClarotyOS 설치의 경우, 고객은 OS 패치를 적용하고 보안 업데이트를 적용할 책임이 있습니다.

Claroty 가 하드웨어를 제공하지 못하는 경우, Claroty 는 최대 3 년 동안 구매한 모든 하드웨어에 대해 RMA 지원을 제공합니다. Medigate 또는 xDome 구독과 함께 번들로 제공되는 하드웨어의 경우, Claroty 는 구독 기간 또는 갱신 기간 동안 하드웨어에 대한 지원을 제공합니다.

Claroty 하드웨어가 고장난 것으로 확인된 후 영업일 기준 2일 이내에 교체용 하드웨어를 배송합니다. Claroty의 단독 재량에 따라 사전 교체의 대안으로 현장 교체를 준비할 수 있습니다(하드웨어 모델, 설치 위치 등에 따라). Claroty 는 해당 배송 비용을 책임지며 고객은 모든 해당 세금 또는 수입 수수료를 책임집니다.

결함이 있는 하드웨어가 적시에 반환되지 않거나, 부적절한 작동, 유지보수, 오용, 사고, 비정상적이거나 불안정한 전류, 습기 환경, 고객의 고장 또는 과실로 인해 하드웨어가 손상되거나, Claroty의 사전 서면 승인 없이 밀봉 또는 나사로 고정된 구성품을 개봉한 경우, 추가 수수료가 적용될 수 있습니다.

제품 수명주기 및 버전 지원

참고: 이 섹션은 Claroty CTD 및 Claroty xDome Secure Access (이전의 Secure Remote Access(SRA))에만 적용됩니다.

XIoT 동향 과 이러한 자산을 표적으로 삼는 위협 행위자이 계속 진화함에 따라, Claroty 제품의 기능도 일관되게 우수한 제품 경험을 보장하도록 설계된 주기적인 개선을 통해 진화하고 있습니다. Claroty 솔루션을 적시에 업그레이드하면 최신 개선 사항을 활용할 수 있을 뿐만 아니라 기업 가장 중요한 자산을 보호하는 데도 필수적입니다. 

유효한 지원 계약을 맺은 모든 고객은 Claroty 가 출시 후 각 제품 버전을 지원하는 기간을 자세히 설명하는 제품 수명 주기 일정을 참조할 것을 강력히 권장합니다. 이 정보는 업그레이드 계획 및 일정에 대한 결정을 알려 잠재적 위험을 미리 대비하고 자산을 최대한 보호할 수 있도록 돕기 위한 것입니다. 

전체 지원

Claroty 는 메이저 또는 마이너 릴리스의 일반 출시 후 일(1) 년 동안 버전에 대한 완전한 지원을 제공합니다. 전체 지원에는 문제 해결, 현장 버그에 대한 제품 수정 및/또는 보안 업데이트가 포함됩니다. 모든 소프트웨어 수정은 업데이트, 유지 보수 릴리스의 일부 조합으로, 또는 문제의 성격과 영향에 따라 Claroty의 재량에 따라 주요 릴리스 또는 사소한 릴리스에 대한 후속 조치로 제공될 수 있습니다.

확장 지원

아래 표에 따라 전체 지원이 종료된 후, Claroty는 추가 육(6) 개월 동안 연장 지원을 제공할 것입니다. 확장 지원은 최상의 문제 해결, 해결 방법 및 중요한(CVSS 9+) 보안 취약성 완화로 제한됩니다. 필드 버그가 이후 버전에서 수정되는 경우, Claroty 지원은 고객이 해당 제품의 최신 버전 또는 릴리스로 업그레이드하도록 안내합니다.

수명 종료

제품이 수명 종료에 도달하면 제품에 대한 새로운 수정이 이루어지지 않습니다. 문제를 해결하려면 먼저 고객이 현재 지원되는 제품 버전으로 업그레이드해야 합니다.

Continuous Threat Detection (CTD) 수명 주기

혼동을 피하기 위해 가장 최근 릴리스(마지막 줄)의 EOL 날짜는 해당 릴리스에만 적용됩니다. CTD 의 새로운 버전이 출시됨에 따라, 이 표가 업데이트될 것이다. 제품 라인 전체에 대해 계획된 EOL 날짜는 없습니다. 모든 날짜는 지정된 월말입니다.

CTD 고객은 Knowledge Base에서 제공되는 지원 업그레이드 경로에 대해 자세히 읽어보실 수 있습니다.

Claroty xDome Secure Access (구 SRA(Secure Remote Access)) 수명 주기

혼동을 피하기 위해 가장 최근 릴리스(마지막 줄)의 EOL 날짜는 해당 릴리스에만 적용됩니다. 새로운 버전의 Claroty xDome Secure Access 이 출시되면 이 표가 업데이트됩니다. 제품 라인 전체에 대해 계획된 EOL 날짜는 없습니다. 모든 날짜는 지정된 월말입니다.